Bezwaren in een verkoopgesprek? Zoek ze op!

Bezwaren: dagelijkse kost voor de verkoper en toch vaak lastig te verteren.Drie technieken en een andere perspectief voor effectief omgaan met bezwaren:

Vroeger had ik de grootste moeite met bezwaren en tegenwerpingen die naar voren kwamen in een verkoopgesprek. Ik deed er alles aan om ze op een goede manier te kunnen pareren.

Bijvoorbeeld het bezwaar “budget”. Als iemand met het argument ‘geen budget’ aankwam, liep het gesprek meestal ten einde. Dat zat me natuurlijk dwars. Ik las boeken, sprak met specialisten op dat vlak en kon er ’s nachts niet van slapen. Niet dat ik een freak ben, maar omdat we met ons callcenter op grote schaal acquisitie doen voor klanten, wilde ik dat bezwaar wel goed onderzoeken en liefst oplossen.

Ik heb uiteindelijk drie technieken geselecteerd die wij nu in de praktijk toepassen. Ik leg ze u graag voor. Daarna bied ik u nog een geheel ander perspectief op bezwaren aan.

Case: ‘geen budget’
Om te beginnen: Het bezwaar ‘geen budget’ kan twee oorzaken hebben: of men heeft werkelijk geen budget (Dat is technisch gesproken ‘een echt bezwaar’.) of men wil van het gesprek af (Dat is technisch gesproken ‘een tegenwerping’). Omdat u niet zeker kunt weten wat het geval is, wilt u met alles rekening houden.

Techniek 1: Doorvragen
Vraag door tot u exact weet wat men bedoelt. Het bezwaar kan namelijk op miscommunicatie berusten; welk budget denkt men nodig te hebben? Wanneer denkt men dat nodig te hebben (een verkoopproces kost immers best wel wat tijd)? Wat bedoelt men precies met budget?

Techniek 2: De niet-gestelde vraag
Deze techniek gaat ervan uit dat tegenover ieder bezwaar, een niet-gestelde vraag staat. Als u eerder had gevraagd naar het beschikbare budget, had men niet met dat bezwaar kunnen komen. Schrijf dus, bij ieder bezwaar dat geopperd wordt, de vraag op die u in de toekomst vooraf kan stellen om het bezwaar te voorkomen.

Techniek  3: Trigger versterken
Hierbij gaat u niet nadenken over het oplossen van het bezwaar zelf, maar de reden waardoor het bezwaar ontstaat. Als u een fantastische trigger hebt in de opening van uw gesprek, komt men niet met het argument ‘budget’ als tegenwerping. Is uw trigger zwak, dan komt budget vaak snel naar voren.

Of kijk er helemaal anders naar …
Nu het nieuwe perspectief: U hebt bezwaren nodig in het verkoopgesprek. Sterker nog: u kunt pas verkopen als u het grootste bezwaar kent!
Elke klant heeft namelijk kritische vragen voor hij iets koopt:

• Is het niet te duur?
• Is de kwaliteit goed?
• Vertrouw ik dit bedrijf?
• Et cetera.

Slimme verkopers zoeken daarom bezwaren actief op en benoemen ze liefst zelf, als ze niet naar voren komen tijdens het verkoopproces.

Gebruik bijvoorbeeld eens een tekst als deze:
”Ik weet dat de investering een forse uitgave is. Aan de ander kant is het een waardevolle investering omdat ……… [hier geeft u een argument aan]. En juist daarom is dit het geld meer dan waard. Hoe kijkt u daar tegenaan? En hoe denkt u dat de reacties intern zijn?”

Tot besluit
Bezwaren zijn nodig om tot een order te komen. Aan de ene kant, weet ze goed te pareren. Aan de andere kant: verwelkom ze als onderdeel van het verkoopproces!

Wat is uw ervaring met bezwaren en in welke mate ziet u ze als een kans?